Työllisyyden edistämisen palvelut siirtyvät kunnille 1.1.2025 TE-palvelut 2025 -uudistuksen myötä. TE25-uudistus on iso muutos, joka haastaa muun muassa työllisyyspalvelujen asiantuntijoiden osaamista uudella tavalla.

Työllisyyden kuntakokeilussa Tampereen kehyskunnissa vuonna 2023 tehdyssä selvityksessä ilmeni, että TE25-uudistuksen mukanaan tuomiin muutoksiin työllisyyspalveluissa ei oltu valmistauduttu riittävästi.

Pirkanmaan TE-toimiston asiantuntija Henna Jaakola otti selvityksessä ilmenneet haasteet tarkempaan tarkasteluun kehitystyössään, jonka hän toteutti osana tuotekehityksen ammattitutkintoaan Tampereen aikuiskoulutuskeskuksessa syksyn 2023 ja kevään 2024 aikana.

– Emme olleet Tampereen kehyskunnissa valmistautuneet riittävällä tavalla siihen, millaisia muutoksia työllisyyspalveluihin on luvassa esimerkiksi TE25-uudistuksessa muuttuvien kuntien rahoitusmallien myötä, Jaakola kertoo kehitystyön aluksi tehdyn nykytila-analyysin havainnoista.

TE25-uudistuksen yhteydessä kunnille luodaan rahoitusmalli, joka kannustaa niitä kehittämään toimintaansa työllisyyttä edistäväksi siten, että uudistuksella saavutetaan 7 000–10 000 lisätyöllistä. (TEM 2024.)

Asiakaslähtöisyys tulee korostumaan TE25-uudistuksen myötä. Hyvä asiakaskokemus muun muassa edistää työllistymistä. Hyvää asiakaskokemusta voidaan edistää esimerkiksi asiakkaan yksilöllisellä tukemisella, joka tarjoaa työkaluja työelämässä pysymiseen.

Henna Jaakola

– Asiakaslähtöisyys tulee korostumaan TE25-uudistuksen myötä. Hyvä asiakaskokemus muun muassa edistää työllistymistä. Hyvää asiakaskokemusta voidaan edistää esimerkiksi asiakkaan yksilöllisellä tukemisella, joka tarjoaa työkaluja työelämässä pysymiseen, Jaakola sanoo.

Kehittämistyössä lähdettiin miettimään työllisyysasiantuntijoiden käyttöön ratkaisuja työn toteuttamiseen valmentavammin, asiakaslähtöisemmin ja tehokkaammin.

– Emme olleet työyhteisössä tarkastelleet, miten meidän oma asiantuntijatoimintamme vaikuttaa työllisyyspalvelujen asiakkaiden asiakaskokemukseen, Jaakola sanoo.

Asiakaslähtöisyys työllisyyspalvelujen toteutuksen keskiössä

Työllisyyden kuntakokeilussa Tampereen kehyskunnissa on käytössä ELY-keskuksen tarjoamana ForeAmmatti.fi-palvelu. ForeAmmatin avulla on mahdollista tarjota työllisyyspalveluja asiakkaan tarpeista ja tavoitteista käsin eli tukea asiakaslähtöisiä työtapoja työllisyydenhoidossa.

Lähdin viemään ForeAmmatin käyttöä osaksi OMA-valmentajien työskentelyä pilottitiimin voimin. Kehittämistyöni tavoitteina oli löytää palvelumuotoilua hyödyntäen keinoja ForeAmmatin laajempaan käyttöönottoon, vahvistaa valmentavaa työotetta sekä lisätä ymmärrystä työtapojen muutosten vaikutuksista asiakaskokemukseen.

Henna Jaakola

ForeAmmatin Osaamiskartoituksen avulla työllisyyspalvelujen asiakas kartoittaa omatoimisesti osaamisensa, ja palvelu hakee hänelle osaamiseen soveltuvat ammatit sekä avoimet työpaikat. ForeAmmatin Kykyviisari-itsearvioinnilla asiakas pohtii työ- ja toimintakykyään monipuolisesti ja voi näin huomioida paremmin omat voimavaransa osana työnhakuaan.

ForeAmmatti auttaa asiakasta osallistumaan aktiivisesti omaan työllistymiseensä, tunnistamaan paremmin omat mahdollisuutensa työmarkkinoilla ja tuntemaan tilanteensa kokonaisuudessaan kattavammin. Asiakkaan ForeAmmattiin tuottamien tietojen sekä ForeAmmatin tarjoamien alueellisten työmarkkinatietojen avulla työllisyysasiantuntija, kuten OMA-valmentaja, kykenee tietoon perustuen tukemaan asiakastaan yksilöllisemmin ja siten myös usein tuloksellisemmin.

Tampereen kehyskunnissa ForeAmmattia ei kuitenkaan ollut otettu työllisyyspalvelujen OMA-valmentajien keskuudessa aktiivisesti käyttöön. Tämä tarkoitti, ettei ForeAmmattia myöskään tarjottu työllisyyspalvelujen asiakkaille omatoimisen työnhaun tehostamisen välineenä niin useasti kuin olisi ollut mahdollista.

– ELY tarjoaa meille toimivan palvelun, jota emme käyttäneet. Meidän tuli selvästi toteuttaa peruskoulutuksia syvällisempiä toimenpiteitä saadaksemme ForeAmmatti juurrutettua käyttöön työyhteisössämme, Jaakola kertoo.

– Lähdin viemään ForeAmmatin käyttöä osaksi OMA-valmentajien työskentelyä pilottitiimin voimin. Kehittämistyöni tavoitteina oli löytää palvelumuotoilua hyödyntäen keinoja ForeAmmatin laajempaan käyttöönottoon, vahvistaa valmentavaa työotetta sekä lisätä ymmärrystä työtapojen muutosten vaikutuksista asiakaskokemukseen, Jaakola summaa.

Valmentava työote – mitä se tarkoittaa?

Valmentavan työotteen käsitettä käytetään usein kuvaamaan työllisyysasiantuntijoiden työn tekemisen tapaa työllisyyspalveluissa.

Valmentavasta työotteesta puhuttaessa sillä usein tarkoitetaan asiakkaan voimavaroja ja vahvuuksia hyödyntävää sekä vuorovaikutteista ja ratkaisukeskeistä työtapaa. Valmentava työote perustuu vuoropuhelulle, jossa sekä valmennettava että valmentaja oppivat uutta.

Valmentavan työotteen taustalla vaikuttavat positiivisen psykologian periaatteet. Mahdolliset ongelmat tunnistetaan kyllä, mutta niiden yli kurotetaan asettamalla saavutettavia ja konkreettisia tavoitteita asiakkaan mahdollisuudet sekä voimavarat huomioiden.

– Kehitystyön aluksi tekemässäni nykytila-analyysissa selvisi, että valmentava työote ymmärrettiin OMA-valmentajien keskuudessa monin eri tavoin. Usein koettiin esimerkiksi, että valmentava työote on asiantuntijalähtöistä toimintaa, johon asiakas ei niin suurelta osin kuulunut kuin pitäisi, Jaakola kertoo.

– Tästä syystä OMA-valmentajien oli vaikeaa nähdä ForeAmmatin käytön hyödyt omassa työssään ja motivoitua palvelun käyttöönottoon. Lisäksi koettiin, että työllisyyspalveluissa tapahtuu paljon muitakin muutoksia, jotka vaativat työaikaa ja energiaa, Jaakola jatkaa.

”ForeAmmatin käyttö on merkityksellistä myös hyvän asiakaskokemuksen näkökulmasta.”

– Yhteiskehittäminen vaatii paljon aktiivisia, mielipiderikkaita ihmisiä, jotta kehittäminen olisi mahdollisimman moninäkökulmaista. Tällainen pilottitiimi onnistuttiin kehitystyöhön saamaan mukaan Tampereen kehyskuntien OMA-valmentajista, Jaakola kiittelee.

– Saimme pilottitiimin avulla ForeAmmatin käytön haasteita kehitystyössä hyvin esiin ja ratkaistua. Käytimme apuna kehitystyössä paljon erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Jokaisen menetelmän käytölle oli aina tietenkin syy, Jaakola kertoo.

Kehitystyön alussa tehdyn nykytila-analyysin tuloksiin vertaamalla opittiin kehitystyön edetessä uutta. Arvolupaustyöskentely auttoi ymmärtämään, miksi ForeAmmatti on tärkeä työväline asiakastyössä ja kuinka palvelun käytön esteet saadaan ratkaistua.

Asiakasprofiloinnit sekä asiakkaiden palvelupolut auttoivat hahmottamaan, miten ForeAmmatti tukee asiakkaan toimintaa palvelun eri vaiheissa. Vertailuanalyysin avulla selvitettiin, voitaisiinko muiden kehittämistä ratkaisuista saada hyödyllisiä käytänteitä omaankin käyttöön.

– Konkreettinen väline asioista keskusteluun ja muutostilanteiden juurisyiden ymmärtämiseen oli 5 x Miksi? -työskentely, jossa kysytään tiettyyn aiheeseen liittyen viisi kertaa miksi-kysymys. Käytimme menetelmää esimerkiksi pilottitiimin työskentelyssä, Jaakola sanoo.

Jaakola esittelee seuraavan esimerkin, jossa Mikko Mallikas kysyy Viivi Vastaajalta viisi miksi-kysymystä. (Keskustelu on esitetty kuvana):

Viiden kysymyksen avulla päästiin 1. kysymyksestä Miksi ForeAmmatin käyttö on tärkeä osa työllisyydenhoitoa? aina 5. kysymykseen Miksi hyvä asiakaskokemus on merkityksellistä?

Miksi hyvä asiakaskokemus on merkityksellistä?

Hyvän asiakaskokemuksen mukanaan tuomat hyödyt Jaakola jakaa kolmeen osaan. Hyötyjen saavuttamisessa ForeAmmatti toimii apuvälineenä.

1. Resurssit jakautuvat tasaisemmin työllisyyspalveluissa, kun asiakas osallistuu aktiivisesti tilanteensa edistämiseen. ForeAmmatti mahdollistaa asiakkaalle aktiivisen osallistumisen.

– ForeAmmattia käytettäessä emme työskentele yksin asiakkaan asioiden eteen vaan hänkin ymmärtää ja usein myös haluaa työskennellä omien päämääriensä eteen, Jaakola sanoo.

ForeAmmattia käytettäessä emme työskentele yksin asiakkaan asioiden eteen vaan hänkin ymmärtää ja usein myös haluaa työskennellä omien päämääriensä eteen.

Henna Jaakola

2. Verkostoyhteistyö ja työllisyyspalvelujen tunnettavuus lisääntyy.

– Asiakkaan hyvä kokemus työllisyyspalveluista kantautuu laajalti. Eri tahot haluavat tehdä enemmän yhteistyötä ja rakentaa uusia palveluja työllisyyspalvelujen kanssa, Jaakola sanoo.

3. Vaikuttavampia palveluita: Alueellinen elinvoima kasvaa, hyvinvointi lisääntyy.

– Mekin pystymme OMA-valmentajina ForeAmmattia käyttäessämme esimerkiksi valmennuksissa paremmin ohjaamaan asiakasta eteenpäin, mistä seuraa tietenkin vaikuttavampia palveluita, Jaakola sanoo.

– ForeAmmatin käyttö on siis merkityksellistä myös hyvän asiakaskokemuksen näkökulmasta. Hyvän asiakaskokemuksen myötä työllistymisen tulisi nopeutua, jolloin tietenkin syntyy myös kustannussäästöjä, Jaakola summaa.

ForeAmmatin avulla asiakas saadaan nostettua tekemisen keskiöön

– On tosi hankalaa nostaa asiakas työn tekemisen keskiöön, jos meillä ei ole työvälineitä kartoittaa asiakkaan osaamista tehokkaasti ja nopeasti heti, kun henkilö tulee meille asiakkaaksi. Samoin on vaikeaa asettaa asiakkaalle työnhakuvelvoitetta tai tehdä asiakkaan tilannetta konkreettisesti edistävää suunnitelmaa, jos meillä ei ole lainkaan alueen työmarkkinatuntemusta. ForeAmmatti ja sen kaltaiset palvelut auttavat meitä tietoon perustuvassa päätöksenteossa, Jaakola sanoo.

On tosi hankalaa nostaa asiakas työn tekemisen keskiöön, jos meillä ei ole työvälineitä kartoittaa asiakkaan osaamista tehokkaasti ja nopeasti heti, kun henkilö tulee meille asiakkaaksi. Samoin on vaikeaa asettaa asiakkaalle työnhakuvelvoitetta tai tehdä asiakkaan tilannetta konkreettisesti edistävää suunnitelmaa, jos meillä ei ole lainkaan alueen työmarkkinatuntemusta.

Henna Jaakola

Kehitystyössä tunnistettiin, että organisaatioissa voi aiheuttaa huolta, viekö ForeAmmatti liikaa OMA-valmentajien resursseja. Organisaatioissa pohdittiin, kuormittaako uuden ohjelman käyttöönotto OMA-valmentajia kaikkien muiden muutosten lisäksi.

– Aluksi ForeAmmatin käyttö voi viedä OMA-valmentajalta enemmän aikaa asiakkaan kanssa. Tämä johtuu jo ihan siitä syystä, että ForeAmmattia käytettäessä asiakkaan tilanteesta saattaa tulla heti alussa enemmän tietoa kirjattavaksi suunnitelmiin. Ajan myötä ajankäyttö vähenee ForeAmmattia hyödyntäessä, koska asiakas ymmärtää ForeAmmattia käyttämällä paljon paremmin omaa tilannettaan työmarkkinoilla ja asiakkaasta tulee varmemmin aktiivinen toimija. ForeAmmattia käytettäessä asiakastyössä ei keskustelua asiakkaan kanssa tarvitse aina myöskään aloittaa alusta, Jaakola luettelee.

– Parhaassa tapauksessa asiakkaalle ei enää tarvitse kolmen kuukauden jälkeen kirjata mitään, kun asiakas on hyötynyt laadukkaasta palvelusta parhaalla mahdollisella tavalla ja hän poistuu palvelusta, Jaakola tiivistää.

– Voi olla, ettei henkilö myöskään enää koskaan palaa uudestaan työllisyyspalvelujen asiakkaaksi, kun hän on saanut ForeAmmatista työkalut oman osaamisensa kartoittamiseen ja sanoittamiseen loppuelämäkseen, Jaakola myhäilee.

Voi olla, ettei henkilö myöskään enää koskaan palaa uudestaan työllisyyspalvelujen asiakkaaksi, kun hän on saanut ForeAmmatista työkalut oman osaamisensa kartoittamiseen ja sanoittamiseen loppuelämäkseen.

Henna Jaakola

Tampereen kehyskuntien OMA-valmentajista kootussa pilottitiimissä omaksuttiin ForeAmmatin käyttö kiinteäksi osaksi työntekoa. Seuraavaksi ForeAmmatin käytön valtavirtaistamista OMA-valmentajien keskuudessa jatketaan Jaakolan tuottamien palvelun käytön tukimateriaalien sekä esimerkiksi säännöllisten järjestettävien työpajojen avulla.

Jaakolan vinkit asiantuntijoille ForeAmmatin käyttöön

– Paras palvelu ei vain synny itsestään. Se syntyy niistä toimista, joita me itse siellä muutoksen taustalla mietitään ja tehdään, Jaakola painottaa.

Asiakaslähtöiset työtavat ja ForeAmmatin käyttö työvälineenä ei ole Jaakolasta mitenkään ristiriidassa virkamiestyön kanssa. ForeAmmatin avulla saaduista tiedoista asiakkaan osaamisesta, työkyvystä sekä työmarkkinatilanteesta on vain helpompi sanoittaa se, mihin ratkaisuun päädytään työnhakuvelvoitteen asettamisessa. Hyvä asiakaskokemus työllisyyspalveluissa ainoastaan parantaa palvelujen vaikuttavuutta, mikä synnyttää myös kustannussäästöjä.

Paras palvelu ei vain synny itsestään. Se syntyy niistä toimista, joita me itse siellä muutoksen taustalla mietitään ja tehdään.

Henna Jaakola

Jaakola tiedostaa, että alkuun pääseminen ForeAmmatin käytössä voi tuntua haastavalta.

– Vuorovaikutus ForeAmmatin palveluntuottajan kanssa on myös hyvä toimintamalli, Jaakola sanoo.

– Voi olla, että muutokseen vaadittavat työkalut ovat jo meillä saatavilla, mutta emme vielä välttämättä ole hoksanneet millä tavalla työkalujen käyttö istuu juuri meidän omaan työhön. Tunnistettuihin tarpeisiin voidaan hakea apua palveluntuottajalta, Jaakola jatkaa.

Lähteet

Lue lisää TE-palvelut 2025 -uudistuksesta Työ- ja elinkeinoministeriön sivuilta >>